Glisser sur une peau d'Orange...

30 Mars 2010 , Rédigé par Bernardino Publié dans #Billet d'humeur

Que je vous raconte!
Tout petit consommateur de téléphonie mobile, je suis titulaire d'un compte Mobicarte chez Orange.
Et cela me suffit amplement.

Pendant un temps, mon téléphone Motorola L6 me permettait de téléphoner, bien sûr, mais aussi d'aller accessoirement consulter ma messagerie, la météo….
Et puis un jour, plus d'accès à Internet... sans prévenir. Chapeau la communication, hein?
Je finis par contacter le service "clients"... où l'on me dit que mon téléphone n'est pas compatible!
"Ah bon, que je dis, mais il l'a été pendant un temps...
- Ouais, qu'on me répond, mais il l'est plus... C'est comme ça..."
Bon, c'est pas trop grave... avec mon ordinateur portable j'utilise Internet Everywhere quand je suis en déplacement, ou les bornes wifi gratuites.
Quelque temps plus tard, j’hérite d’un "vieux" smartphone. Encore mieux à tous points de vue que mon Motorola. Je peux le connecter facilement Internet, wifi, bluetooth… Il fait GPS... pocket PC... Le bonheur !

Mais… après deux ans d’utilisation, il tombe en panne. Nous sommes le 24 février2010.
Je me fais alors plaisir en achetant un Nokia 5800 chez Auchan. Le must, avec radio FM, bluetooth, wifi, navigateur GPS, appareil photo, lecteur MP-tout-ce-qu'on-veut...
Je joue pendant quelque temps avec... et je me rends compte rapidement que Orange facture les unités "Net"… nettement plus cher qu'au temps où mon vieux Motorola était compatible. Bonbon les ko!!!
Je laisse donc de côté l'option Internet du téléphone. Avec un crédit de X euros
L'autre jour, je m'en vais consulter mon compte, et il semblerait que les X euros aient diminué de façon drastique, alors que je n'ai pas téléphoné ou navigué sur le Net. Bon, soyons vigilants!
Je surveille alors pendant quelque temps. Et je me retrouve amputé de 2 Euros par-ci, 1.50€ par-là, sans avoir "joué" avec mon bidule.
(Surprises, surprises... Mais c'est normal... c'est indiqué sur l'illustration ci-dessous!!! Plein de surprises pour vous avec Davantage...)
Orange
Inquiet, je téléphone au 3972... où un gentille dame me dit:
"C'est normal, vous consommez du Net!!!
- Mais madame, j'ai mon détail de consommation sous les yeux à l'écran... et depuis telle date, je n'ai pas trace de consommation. Or vous me dites que...
- Oui, mais sur notre écran, nous avons un détail plus... détaillé que le vôtre!!!!
- Euh? Alors vous avez une double comptabilité...
- Non, mais votre téléphone se connecte tout seul au Net!
- Comment ça? Même si je ne fais rien?
- Oui, oui!!!
- Mais comment je peux avoir le détail de ma consommation?
- Ben je peux vous l'adresser; vous allez recevoir ça sous 48 heures, maximum 72 heures."

Ahurissant, non?
Je demande alors à la dame comment faire pour annihiler ces connexions non désirées...
"Je vais vous passer un technicien!"

Le type me dit alors que de chez lui, il va procéder à la désactivation du bidule.
Ce qui est fait dans les minutes qui suivent.

C'était samedi 13 mars.
Le vendredi 19... mon crédit n'a pas bougé depuis la mise hors service de mes connexions... mais je n'ai toujours rien reçu.
Têtu comme une bourrique, je rappelle le 3972... où il me faut une nouvelle fois débiter mon histoire.

"Ah, que me dit la dame, mais ma collègue vous a raconté des bobards. C'est pas ça le délai, c'est 10 jours minimum, et encore il faut tenir compte des dimanches, jours fériés et autres!"

Ah, compétents les gens de chez Orange, et solidaires entre eux, n'est-il pas?

J'attends donc de voir mes détails-super-détaillés... s'ils arrivent... pour comparer avec ce que m'annonce mon écran...
Le 29 mars, ne voyant toujours pas le décompte qu'on devait m'envoyer, en mec têtu... je rappelle le 3972.
C’est Ahmed qui m’accueille. Là encore, il faut tout réexpliquer...
Mais je lui signale surtout que je cherche à comprendre!!!!

Au bout d'un moment, visiblement dépassé pour me dépanner… il me dit qu'il me bascule vers une autre conseillère.
Elle a l'accent européen...
Je dois une fois encore tout réexpliquer. Mais elle se montre attentive, ne me coupe pas pour un oui pour un non... elle m’explique ce qu'elle est en mesure de m'expliquer... me disant que le problème des téléphones qui se connectent seuls était un de leurs soucis, en particulier les iphone... et que le fait que le client ne puisse voir ces communications sur ses décomptes (Net ou papier) était effectivement un problème qu'Orange allait devoir solutionner.

Nous "bouinons" en parallèle, elle sur son écran, moi sur mon PC ou mon téléphone... pour vérifier certains points.
Puis elle se met à calculer le total de mes connexions (intempestives ou pas)... plus de 50 euros!!!!
Je lui fais alors remarquer que j'étais un client fidèle de chez Orange (toute la téléphonie fixe ou mobile + Internet domicile + Internet Everywhere)... et que d'autres enseignes proposaient leurs services... en accordant des "bonus" aux nouveaux venus.

A tout hasard, j'évoque un geste commercial de la part d'Orange... Ce à quoi elle semble apparemment réceptive.

Elle me propose alors de déposer un crédit de 60 Euros sur mon Mobicarte, tout en repoussant la date limite de rechargement.

"Ben voilà, que je lui dis, j'ai enfin trouvé chez Orange quelqu'un qui écoute les clients!!!"

Nous nous sommes donc quittés en bons termes (ce qui n'avait pas été le cas les fois précédentes!!!)

On a le droit de râler, n'est-ce pas?

Mais quand on obtient un minimum de satisfaction, il faut aussi savoir le dire!
C'est pourquoi je tenais à vous informer de l'issue positive de mes démarches.

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